¿Ha adaptado tu empresa sus servicios de atención al cliente a la nueva ley?

La atención al cliente ya no puede considerarse únicamente una cuestión comercial o reputacional. Para las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de la nueva normativa, pasa a convertirse en un sistema sometido a requisitos legales de calidad, trazabilidad, evaluación y auditoría.

La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, fue publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor el 28 de diciembre de 2025.

No obstante, la ley concedió a las empresas afectadas un periodo transitorio de doce meses para adaptar sus servicios. Esto significa que deberán tener implantados los nuevos procedimientos antes del 28 de diciembre de 2026.

No basta con disponer de un teléfono, una dirección de correo electrónico o un formulario de contacto. Las empresas deberán acreditar que sus sistemas funcionan, que cumplen los tiempos de respuesta, que permiten acceder a una persona y que cada consulta, incidencia o reclamación puede seguirse desde su presentación hasta su resolución.

¿A qué empresas afecta la nueva Ley de Atención a la Clientela?

Este es el primer aspecto que debe comprobar cualquier empresa, porque la Ley 10/2025 no se aplica indistintamente a todas las pymes.

La norma establece dos grandes grupos de empresas obligadas.

Empresas que prestan servicios básicos de interés general

La ley se aplica, con independencia de su tamaño, a las empresas que presten en España alguno de los siguientes servicios:

• Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.

• Transporte aéreo de pasajeros.

• Transporte de viajeros por ferrocarril.

• Transporte de pasajeros por mar o vías navegables.

• Transporte de viajeros en autobús o autocar.

• Servicios postales.

• Servicios de comunicaciones electrónicas.

• Servicios financieros.

En estos sectores, una empresa pequeña o mediana puede quedar sometida a la ley por razón de la actividad que realiza.

Debe tenerse en cuenta, además, que los servicios financieros y de comunicaciones electrónicas cuentan con normativa sectorial propia. Esta se aplica con carácter preferente y la Ley 10/2025 actúa, en buena medida, de forma supletoria.

Grandes empresas que venden bienes o prestan otros servicios

Fuera de los sectores anteriores, la ley se aplica a las empresas y grupos de sociedades que vendan bienes o presten servicios dirigidos principalmente a consumidores cuando, durante el ejercicio económico anterior, concurra al menos una de las siguientes circunstancias:

• Haber ocupado a 250 o más personas trabajadoras.

• Haber superado los 50 millones de euros de volumen de negocios anual.

• Haber superado los 43 millones de euros de balance general anual.

Los umbrales pueden computarse individualmente o teniendo en cuenta el grupo de sociedades al que pertenezca la empresa.

Por tanto, una pyme que no preste servicios básicos de interés general quedará, con carácter general, fuera del ámbito específico de la Ley 10/2025.

Sin embargo, eso no significa que pueda prescindir de un sistema adecuado de atención al consumidor. Continuará sometida a las obligaciones generales previstas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, algunas de las cuales también han sido modificadas por la nueva ley.

Una ley que exige atender y también demostrar que se ha atendido

Una de las principales novedades es que el cumplimiento no se valora únicamente por la existencia formal de determinados canales.

La empresa tendrá que poder demostrar:

• Cuánto tiempo tarda en atender las llamadas.

• Cuánto tarda en facilitar atención humana.

• Cuántas incidencias recibe.

• Cuánto tiempo emplea en resolverlas.

• Qué respuesta proporciona en cada caso.

• Si informa al cliente del estado de la tramitación.

• Si cumple las exigencias de accesibilidad.

• Qué nivel de satisfacción obtiene el servicio.

• Cómo controla y corrige sus deficiencias.

Por esta razón, la adaptación no puede limitarse a modificar la página web o contratar un nuevo número de teléfono. Será necesario implantar indicadores, sistemas de registro, protocolos y mecanismos de conservación de evidencias.

El cliente debe poder hablar con una persona

La ley permite utilizar bots, contestadores automáticos, asistentes virtuales y otros sistemas tecnológicos, incluida la inteligencia artificial.

Lo que prohíbe es que estos sean el único medio de atención.

Cuando una consulta, incidencia, queja o reclamación se presente por teléfono o por un canal electrónico, el cliente debe poder solicitar atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción.

La atención personalizada deberá ser prestada por una persona física que:

• Atienda en tiempo real.

• Se identifique al comienzo de la conversación.

• Disponga de formación suficiente.

• Pueda conocer y tramitar el asunto planteado.

El cliente no puede quedar atrapado en un circuito automatizado que impida acceder a un operador.

Además, si manifiesta su insatisfacción con la atención recibida, podrá solicitar la intervención de un supervisor o de un departamento específico de calidad. Si la transferencia no puede hacerse en menos de tres minutos, la empresa podrá contactar posteriormente, pero deberá hacerlo dentro del mismo día laborable.

El 95 % de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos

La ley establece un parámetro especialmente exigente para los servicios telefónicos: el 95 % de las llamadas recibidas deberá ser atendido, de media, en un plazo inferior a tres minutos.

También el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deberá atenderse, como promedio, dentro de ese mismo tiempo.

No se considerará atendida efectivamente una llamada cuando el cliente solo haya accedido a una grabación o a un sistema automático que no le permita:

• Exponer el motivo de su llamada.

• Solicitar atención personalizada.

• Hablar con un operador.

La empresa tampoco podrá cortar una comunicación por el hecho de que se haya producido un tiempo de espera elevado.

El cumplimiento de este parámetro requerirá medir el funcionamiento real del servicio. No será suficiente con asegurar que normalmente las llamadas se responden con rapidez.

El teléfono no puede generar un coste adicional

La atención telefónica no podrá costar más que una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar.

Si la empresa utiliza una línea de tarificación especial que implique un coste superior, deberá facilitar, en igualdad de condiciones, un número geográfico o móvil alternativo e informar del coste asociado a cada número.

Cuando se trate de servicios básicos de interés general, deberá existir un teléfono gratuito.

Además, los números utilizados para atención al cliente deben estar diferenciados de los empleados para realizar llamadas comerciales. La Resolución de 14 de abril de 2026 ha concretado los rangos de numeración que pueden utilizar las empresas afectadas.

Los canales de atención deberán ser suficientes y accesibles

Las empresas incluidas tendrán que admitir consultas, incidencias, quejas y reclamaciones mediante:

• El mismo canal por el que se inició la relación contractual.

• La vía postal.

• La vía telefónica.

• Al menos un medio de comunicación electrónica.

Si existen establecimientos abiertos al público, propios o franquiciados, también deberán aceptar las comunicaciones de los clientes o facilitar un acceso eficaz al servicio centralizado y gratuito.

Los canales disponibles deberán figurar de forma clara:

• En el contrato.

• En las facturas.

• En la página web de la empresa.

• En los establecimientos y puntos de venta, cuando corresponda.

La información deberá incluir el horario, los medios disponibles, el procedimiento de seguimiento y, cuando proceda, los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos.

Atención específica a consumidores vulnerables

El servicio deberá ser universalmente accesible, inclusivo y no discriminatorio.

La empresa deberá adaptar la atención a las necesidades de las personas consumidoras vulnerables, especialmente aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

Entre otras medidas, deberá:

• Proporcionar atención prioritaria en el canal telefónico.

• Facilitar asistencia individualizada cuando resulte necesaria.

• Ofrecer alternativas para personas con dificultades auditivas o de expresión oral.

• Diseñar medios digitales accesibles.

• Utilizar formatos que faciliten la comprensión.

A estos efectos, la ley presume la existencia de una situación de vulnerabilidad cuando la propia persona consumidora la pone de manifiesto. La empresa no debería exigir una acreditación formal innecesaria antes de facilitar la asistencia.

Personal formado y coordinación entre departamentos

La empresa deberá contar con medios humanos, materiales, técnicos y organizativos suficientes.

El personal que atienda a la clientela tendrá que recibir formación adecuada sobre:

• Los productos y servicios de la empresa.

• La gestión de consultas, incidencias y reclamaciones.

• La atención a personas consumidoras vulnerables.

• La accesibilidad universal.

• La atención a personas con discapacidad o de edad avanzada.

• Las herramientas tecnológicas utilizadas.

• Los idiomas cooficiales cuando resulte obligatorio.

La formación también afectará a quienes diseñen o gestionen bots, asistentes automatizados y otros sistemas tecnológicos.

La externalización del servicio no libera de responsabilidad a la empresa. Aunque la atención se encomiende a un tercero, la empresa deberá comprobar que se cumplen los parámetros legales y conservar las evidencias necesarias.

Cada incidencia deberá disponer de una clave identificativa

La empresa deberá asignar una clave a las quejas, reclamaciones e incidencias recibidas.

También será necesaria para las consultas que no puedan resolverse durante la propia comunicación y requieran actuaciones posteriores.

Esa clave deberá permitir al cliente:

• Acreditar que presentó la comunicación.

• Identificar el expediente.

• Consultar su estado.

• Relacionar la comunicación inicial con la resolución.

No debería dependerse de búsquedas manuales en correos electrónicos, mensajes o anotaciones internas. Será necesario contar con un sistema que centralice la información con independencia del canal empleado.

El cliente puede solicitar un justificante

Cuando el cliente lo solicite expresamente —o en los supuestos que se determinen reglamentariamente—, la empresa deberá entregarle un justificante en soporte duradero.

El justificante deberá permitir acreditar:

• El contenido de la comunicación.

• La fecha de presentación.

• La hora de recepción.

• La clave asignada.

Cuando la comunicación se efectúe mediante llamada, videollamada o mensajería instantánea, podrá grabarse con el consentimiento expreso del cliente. La empresa deberá informar de cómo acceder a la grabación y conservarla, o conservar su transcripción, al menos hasta que se haya notificado la resolución.

Plazo máximo de quince días hábiles para contestar

Las consultas, incidencias, quejas y reclamaciones deberán resolverse lo antes posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca otro plazo.

La respuesta deberá:

• Estar suficientemente motivada.

• Contestar todas las cuestiones planteadas.

• Evitar fórmulas genéricas.

• Comunicarse por el mismo medio utilizado por el cliente o por el canal elegido entre los disponibles.

• Informar sobre los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos cuando se rechace la pretensión.

La empresa no puede cerrar automáticamente el expediente por haber vencido su plazo interno.

Cuando la reclamación esté incompleta, deberá concederse al cliente un plazo no inferior a diez días hábiles para subsanarla. Si la empresa sostiene que el retraso es imputable al cliente, recaerá sobre ella la carga de probarlo.

El servicio de atención debe estar separado de la actividad comercial

El servicio deberá estar claramente identificado y diferenciado de otras actividades empresariales.

En particular, no podrá aprovecharse la presentación de una queja o reclamación para ofrecer productos, servicios u ofertas comerciales, salvo que la oferta:

• Esté directa y claramente relacionada con la solución del problema.

• Suponga una mejora de las condiciones del servicio o de su precio.

La empresa debe evitar que el cliente llame para reclamar y termine sometido a una nueva acción comercial sin relación con la incidencia.

En el canal telefónico, la numeración destinada a la atención al cliente también deberá diferenciarse de la utilizada para realizar llamadas comerciales.

La calidad del servicio deberá evaluarse periódicamente

Aquí se encuentra una de las novedades más relevantes de la ley.

Las empresas afectadas deberán implantar y documentar un sistema de evaluación de la calidad del servicio. Esa evaluación tendrá que medir el cumplimiento de los parámetros legales y abarcar todo el territorio en el que opere la empresa.

Con carácter general, la evaluación será anual.

No obstante, las empresas que tengan menos de 250 trabajadores y no superen los límites económicos previstos por la norma podrán realizarla cada dos años cuando lo justifiquen atendiendo al volumen de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias respecto del total de servicios prestados.

La evaluación deberá comprobar, entre otros extremos:

• Los tiempos de espera telefónica.

• El acceso a atención personalizada.

• Los plazos de resolución.

• El funcionamiento de los canales.

• La trazabilidad de los expedientes.

• La accesibilidad del servicio.

• El grado de satisfacción de los clientes.

• Las causas de insatisfacción.

La empresa deberá conservar las pruebas durante cinco años

El sistema de evaluación tendrá que estar suficientemente documentado para permitir:

• Su inspección por la Administración.

• Su revisión interna.

• Su auditoría por una entidad externa.

La documentación deberá conservarse durante un mínimo de cinco años.

Al finalizar el primer trimestre del año siguiente al evaluado, la empresa deberá tener disponible una copia actualizada de la documentación descriptiva. Si la Administración la requiere, deberá poder remitirse telemáticamente y en un formato electrónico de uso habitual.

Además, la documentación descriptiva y el correspondiente informe de auditoría deberán publicarse en la página web de la empresa.

La evaluación deberá someterse a auditoría externa

La ley exige contratar una auditoría externa destinada a comprobar la fiabilidad de las mediciones publicadas y el funcionamiento del sistema de evaluación.

La auditoría verificará principalmente:

• Que el sistema existe y está implantado.

• Que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración.

• Que las mediciones son fiables.

• Que el margen de error no supera el 5 % respecto de los valores reales.

Como regla general, la auditoría será anual. Determinadas empresas de menor dimensión podrán realizarla cada dos años si justifican la aplicación de esa periodicidad.

La auditoría deberá ser realizada por una entidad debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación —ENAC—. Por tanto, no será suficiente con una revisión interna ni con un informe elaborado por cualquier consultora.

¿Qué deberían revisar las empresas antes de diciembre de 2026?

La adaptación debería abordarse como un proyecto transversal, en el que participen dirección, atención al cliente, tecnología, protección de datos y asesoramiento jurídico.

1. Confirmar si la empresa está incluida

Debe analizarse la actividad desarrollada, el tamaño de la plantilla, la facturación, el balance y, en su caso, la pertenencia a un grupo de sociedades.

2. Elaborar un mapa de canales

La empresa debería identificar todos los medios por los que recibe comunicaciones:

• Teléfono.

• Correo electrónico.

• Formularios web.

• Aplicaciones móviles.

• Mensajería instantánea.

• Redes sociales.

• Oficinas y establecimientos.

• Distribuidores y franquicias.

3. Comprobar que todos los canales generan trazabilidad

Cada comunicación que requiera actuaciones posteriores debe transformarse en un expediente identificable y susceptible de seguimiento.

4. Revisar el sistema telefónico

Debe medirse si el 95 % de las llamadas y solicitudes de atención personalizada se atienden en menos de tres minutos.

También debe comprobarse que el cliente puede acceder a un operador desde el menú principal y durante toda la interacción.

5. Preparar protocolos de respuesta

Las contestaciones deberán ser individualizadas, completas y motivadas. Los modelos generales pueden utilizarse como apoyo, pero no deberían impedir responder a las circunstancias concretas.

6. Implantar alertas de vencimiento

El sistema debería avisar antes de que transcurra el plazo máximo de quince días hábiles.

7. Revisar los textos contractuales y la página web

Deben figurar claramente los canales, horarios, condiciones de acceso, mecanismos de seguimiento y alternativas extrajudiciales.

8. Adaptar el servicio a personas vulnerables

La empresa debe comprobar la accesibilidad de sus canales y formar al personal para prestar una atención adecuada.

9. Revisar la protección de datos

Las grabaciones, transcripciones, historiales de atención y expedientes pueden contener información personal sensible. Será necesario definir finalidades, plazos de conservación, accesos y medidas de seguridad.

10. Diseñar el sistema de evaluación

Deben establecerse los indicadores, fuentes de datos, responsables, periodicidad y controles que permitirán acreditar el cumplimiento.

11. Preparar la auditoría externa

La empresa deberá determinar cuándo realizará su primera auditoría y comprobar que la entidad seleccionada cuenta con la acreditación exigida.

12. Conservar las evidencias

La adaptación debe quedar documentada. No basta con cumplir materialmente si después la empresa no puede demostrarlo ante una inspección.

¿Qué ocurre con las pymes no incluidas en la Ley 10/2025?

Las pymes que no presten servicios básicos y no alcancen los umbrales del artículo 2 no tendrán que implantar todo el sistema específico de evaluación y auditoría regulado por la nueva ley.

Sin embargo, continuarán sujetas a la normativa general de protección de consumidores.

Entre otras obligaciones, deberán procurar que sus servicios de atención:

• Permitan dejar constancia de las quejas y reclamaciones.

• Faciliten una clave identificativa y un justificante en soporte duradero.

• Ofrezcan atención personal directa cuando utilicen canales telefónicos o electrónicos.

• Sean accesibles.

• Estén diferenciados de las actividades comerciales.

• No utilicen teléfonos con un coste superior al de una llamada ordinaria sin ofrecer una alternativa.

• Informen sobre los medios disponibles para presentar reclamaciones.

• Respondan dentro de los plazos legalmente establecidos.

Por ello, aunque una pyme quede fuera del ámbito estricto de la nueva ley, resulta aconsejable revisar sus procedimientos.

El cumplimiento no se acredita con una declaración responsable

La expresión “las empresas deberán demostrar que cumplen” resume correctamente el cambio de enfoque introducido por la ley.

No se trata simplemente de declarar que existe una buena atención al cliente. Será necesario conservar datos objetivos, disponer de un sistema documentado y superar una auditoría externa.

La empresa deberá estar en condiciones de mostrar:

• Registros de llamadas y tiempos de espera.

• Volumen de comunicaciones recibidas.

• Expedientes con fecha de apertura y cierre.

• Claves y justificantes remitidos.

• Respuestas motivadas.

• Indicadores de calidad.

• Encuestas o sistemas de medición de satisfacción.

• Registros de formación.

• Protocolos de accesibilidad.

• Medidas correctoras.

• Informes de auditoría.

La ausencia de estas evidencias puede dificultar la defensa de la empresa, aunque considere que su atención es adecuada.

Infracciones y sanciones

El incumplimiento de la Ley 10/2025 se sancionará conforme al régimen general de infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

La responsabilidad puede derivar tanto de deficiencias materiales —por ejemplo, impedir el acceso a una persona— como de la incapacidad para acreditar el cumplimiento de los parámetros de calidad.

Además de las posibles sanciones, una atención deficiente incrementa el riesgo de:

• Reclamaciones ante las autoridades de consumo.

• Conflictos judiciales.

• Daños reputacionales.

• Pérdida de clientes.

• Publicidad negativa.

• Reincidencia en incidencias que podrían haberse resuelto internamente.

Preguntas frecuentes sobre la nueva Ley de Atención al Cliente

¿La ley entró en vigor el 27 o el 28 de diciembre de 2025?

La ley se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente, es decir, el 28 de diciembre de 2025.

¿Cuándo termina el periodo de adaptación?

La disposición transitoria concede doce meses desde la entrada en vigor. En consecuencia, la adaptación debe estar completada antes del 28 de diciembre de 2026.

¿Afecta a todas las pymes?

No. Afecta a las pymes que presten determinados servicios básicos de interés general. En los demás sectores, se aplica a empresas o grupos que alcancen alguno de los umbrales establecidos en la ley.

¿Puede utilizarse un chatbot?

Sí. Los sistemas automáticos y la inteligencia artificial pueden utilizarse como apoyo, pero el cliente debe poder solicitar atención de una persona física desde el inicio y en cualquier momento.

¿Cuánto puede esperar el cliente para hablar con una persona?

El 95 % de las solicitudes de atención personalizada debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.

¿Cuánto tiempo tiene la empresa para resolver una reclamación?

El plazo máximo general es de quince días hábiles desde su presentación, salvo que exista un plazo diferente en la normativa sectorial.

¿Es obligatorio grabar todas las llamadas?

No con carácter general. Cuando el cliente solicite un justificante y preste consentimiento expreso, la llamada puede grabarse para dejar constancia de la comunicación. Algunos sectores pueden contar con reglas específicas.

¿Puede externalizarse el servicio?

Sí, pero la empresa sigue siendo responsable del cumplimiento. El proveedor externo deberá integrarse en los procedimientos, mediciones y controles de la empresa.

¿La auditoría puede hacerla la propia asesoría de la empresa?

La revisión y preparación pueden contar con apoyo profesional, pero la auditoría legal deberá realizarla una entidad acreditada por ENAC.

¿Durante cuánto tiempo deben conservarse los documentos?

La documentación correspondiente al sistema de evaluación deberá conservarse durante al menos cinco años.

Conclusión

La Ley 10/2025 transforma la atención al cliente en una actividad medible, documentada y auditable.

Las empresas afectadas no solo tendrán que ofrecer canales accesibles y atención humana. También deberán medir tiempos, registrar expedientes, responder de forma motivada, evaluar la satisfacción, conservar evidencias y someter el sistema a una auditoría externa.

El plazo de adaptación finaliza en diciembre de 2026. Sin embargo, esperar a las últimas semanas puede hacer imposible comprobar los indicadores, corregir los tiempos de respuesta o generar el historial necesario para acreditar el cumplimiento.

La pregunta que deberían formularse las empresas no es únicamente si atienden adecuadamente a sus clientes, sino si pueden demostrarlo de manera objetiva y documental.

Porque, a partir de ahora, ofrecer una buena atención ya no será suficiente: habrá que estar en condiciones de probarla.